Nedá nám to pokoj, je to jako svědící štípanec, který si potřebujeme každou chvilku podrbat. Zabírá nám to čas, zlobí nás to, ale ignorovat to nemůžeme – a ve většině případů ani nedokážeme. Co? No přece e-maily!

Je to jakási animální potřeba či morbidní zvědavost, která nás nutí co chvíli prohlížet svého poštovního klienta v naději (nebo v němém zoufalství) že tam zase něco přišlo. A k naší radosti (nebo rozhořčení) tam také stále něco nacházíme. Elektronická komunikace a zejména potom e-maily vtrhly do našeho pracovního i osobního života s maximální razancí a jak to tak vypadá, tak natrvalo. Tedy přesněji do doby, než se uchytí něco ještě sofistikovanějšího. Ať si tedy o mailech a mailování myslíme cokoliv, měli bychom se s tímto fenoménem naučit žít.

Říkáte si – co je na tom k učení? Otevřít novou zprávu, napsat ji, přihodit přílohu, odpovědět či předat dál. Žádná věda. Na této úrovni skutečně o žádnou vědu nejde, nicméně jsou tu minimálně dva pohledy na práci s e-maily, kde už se dá věda najít. Ten první je psychologický, ten druhý organizační. A jak to bývá, vesele se prolínají.

E-mailová komunikace má spoustu výhod – je rychlá, často méně formální než klasické dopisy, adresář je vždy po ruce a jeden e-mail, byť v různých modifikacích, lze posílat takřka libovolnému počtu lidí. Svoji nepřítomnost (resp. nevybírání schránky) můžeme dát odesílateli snadno vědět, a co je snazšího než přeposlat mail, který nás rozesmál nebo ohromil? Každý, kdo běžně pracuje s e-maily, se už touhle dobou ironicky šklebí. Ano tyto výhody jsou nesporné – ale bohužel je mají i ti ostatní!

Výsledky jsou nasnadě. Mnoho lidí „pracujících s počítačem“ (ať už to znamená cokoliv) má dojem, že většinu své práce věnují vyřizování došlých mailů a generování těch svých, aby se řetězec nezastavil. Každý otrlejší zaměstnanec se naučí rychle třídit – to je nutné, to chvíli počká, na tohle kašlu. Potíž je v tom, že pracovní čas užírá už samotné čtení mailů a jejich rychlé posuzování, o likvidaci spamů nemluvě. Navíc je pozornost pracovníků neustále tříštěna – kontrola došlých mailů je totiž neuvěřitelně nutkavá záležitost, spolehlivě likvidující hluboké soustředění.

Podle společného výzkumu počítačové specialistky Karen Renaudové z univerzity v Glasgowě, psycholožky Judith Ramsayové a statistika Maria Haira z Paisley University, kteří velmi podrobně zkoumali činnost 177 profesionálů z kreativních oborů (a tedy závislých na počítačích) při práci s e-maily, lidé podle vlastních slov kontrolují svoji schránku zhruba jednou za 15 minut (35 %) nebo více než jednou za hodinu (50 %). Jenže jak se ukázalo přesným měřením, je to jen dojem. Ve skutečnosti kontrolovali své maily více než 40x za hodinu! Je to ještě práce, zvědavost nebo obsese? Kdy vlastně soustředěně pracují?

Není divu, že 34 % účastníků výzkumu tvrdilo, že jsou množstvím mailů silně stresováni, dalších 28 % má dojem, že je maily v práci doslova honí k vyššímu výkonu. Člověk se jen chápavě ušklíbne nad tvrzením, že 38 % respondentů má pocit odpočinku, pokud nemusí na došlé maily odpovídat hned.

Kde se vlastně všechny ty pracovní maily berou? Když odečteme ty nosné, pocházející většinou z vnějšku firmy (objednávky, sjednávání schůzek apod), je tu početná skupina zpráv, které dostáváme „na vědomí“. Kde končí nutná informovanost a kde začíná alibismus?

Určitě to znáte, zpráva o tom, že se něco začíná, pokračuje a končí, v deseti kopiích a pro jistotu s vykřičníkem, aby bylo jasné, že je to důležité. Ze všech stran. Někdo nechce dávat na vědomí nic, jiný nastrká do pošty každou kravinu. Lidé začínají být zahlcení a stres stoupá.

Co s tím? Určit některý den v týdnu jako „bez e-mailový“? Ano, i takovéto iniciativy se vyskytují a nejde zdaleka o recesi. Možná by to bylo fajn, ale je to v podstatě k ničemu, protože takové opatření se nijak nezabývá příčinou e-mailové potopy. Tu lze totiž vysledovat spíš psychologickou než technologickou sondou. Stres pocházející z e-mailů totiž nepramení jen z jejich počtu, ale i z jejich celkového ladění. Bylo totiž dokázáno, že odesílatel obvykle cítí tón svého e-mailu nejméně o stupeň „přívětivěji“, než jak ho vnímá adresát.

Vzhledem k tomu, že jde o komunikační projev takřka úplně okleštěný o všechny složky neverbální komunikace, které jsou nesmírně důležité ke skutečnému pochopení předávaného poselství, navíc jen minimálně svazovaný etiketou spojovanou s „normálními“ dopisy, dokáže e-mailová vnitrofiremní komunikace úspěšně šířit nedorozumění a podráždění, které následně generuje další desítky vysvětlujících e-mailů. Přitom by stačilo málo na to, aby se tento koloběh přetnul – vstát, za kolegou dojít a rychle se tváří v tvář dohodnout. A úmluvu klidně potvrdit e-mailem.

Není divu, že se v etických kodexech firem (tj. firem, které něco takového vůbec zajímají) objevují i zásady stylu „elektronickou komunikaci využíváme s rozmyslem a přiměřeně okolnostem“. Člověk prostě potřebuje svého partnera v jednání „číst“ celého, takže i virtuální pracovní týmy mnohem lépe spolupracují, pokud se jeho členové sem tam sejdou a vzájemně se osobně poznají.

Prostý návod na to, jak vyzrát na stále rostoucí počet pracovních e-mailů, asi neexistuje, ale pokud budete aspoň s nejbližšími kolegy řešit víc věcí osobně nebo aspoň telefonicky, uleví se vám. A nebojte se v neformální vnitrofiremní komunikaci požívat smajlíky. Když už se na kolegu nemůžete osobně usmát nebo na něj vypláznout jazyk, naznačte mu to. Kdo ví – třeba se bude na vaše maily i těšit 🙂